售后服務(wù)管理及考核辦法
目的

對服務(wù)過程進(jìn)行有效控制，確保為用戶提供及時，周到，滿意的服務(wù)；

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作；

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針：信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意；

3.2服務(wù)目標(biāo)：

3.2.1服務(wù)及時率大于或等于百分之九十;用戶滿意程度大于或等于百分之八十五;用戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）小于百分之三.

3.2.2車身故障，服務(wù)半徑在100KM以內(nèi)的，應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理，服務(wù)半徑超出100KM，或需要與配套廠家聯(lián)系的，應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù)；

3.2.3底盤發(fā)動機(jī)故障，用戶直接向我公司營銷部反映，服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理，聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋；

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范：

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨，服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到；

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況，認(rèn)真檢查、分析故障原因，并按規(guī)定修復(fù)處理，同時將處理情況如實(shí)填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)請用戶簽字（蓋章）認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字（蓋章），不允許涂改、偽造用戶的簽字（蓋章）或建議，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實(shí)施技術(shù)服務(wù)中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識，指導(dǎo)用戶正確使用、維護(hù)、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用（有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，回公司后如數(shù)上繳，沖抵服務(wù)費(fèi)用），杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語，自覺維護(hù)企業(yè)形象，對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時應(yīng)注意保護(hù)與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序：

3.4.1接受任務(wù)和指令

A.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容（詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等）。

b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

B. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作（二人以上外出，應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé)）。

a. 借款

b. 主動與用戶聯(lián)系，必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用戶所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

A. 見到用戶后，首先自我介紹說明來意，并請用戶介紹車輛故障具體情況。

B. “聽”：詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運(yùn)行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況，對故障必須做好記錄。

C. “看”：核對該車是否屬于“三包”范圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運(yùn)行時間、運(yùn)行里程，以進(jìn)一步證實(shí)用戶提供的情況。

D. “查”：針對故障部位進(jìn)行檢查，確定故障的真正原因。

E. 作出處理

a. 實(shí)事求是對問題進(jìn)行處理，分析故障原因、責(zé)任，盡量與用戶達(dá)成共識。

b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告（服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整）最后由用戶簽名（蓋章），如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報，應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求，便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

F. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果，并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作：

A. 返回單位后及時上班（如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意）。

B. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

C. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

D. 填寫各種報銷表格、憑證，交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄；

3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函，并記錄；

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理；

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見，并開出備用件領(lǐng)料單，領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后，服務(wù)人員填寫服務(wù)報告，經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運(yùn)的三包件的郵費(fèi)、運(yùn)費(fèi)由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳（舊件盡可能收回）。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清，并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單（一式二份）入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件，根據(jù)票據(jù)入庫，報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件，并根據(jù)服務(wù)報告和末用件（舊件）銷帳。