維修接車(chē)人員的技術(shù)問(wèn)診技巧
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2013-10-22
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其實(shí)，大部分維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作都差不多，那么，為什么有的維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不被客戶認(rèn)可？除了維修管理、技術(shù)水平、設(shè)備或零件供應(yīng)等問(wèn)題之外，由于接車(chē)人員缺乏必要的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和問(wèn)診技巧，從而誤解甚至曲解客戶意思，以至給下一步維修工作帶來(lái)負(fù)面影響，也是一個(gè)重要原因。因此，接車(chē)人員不但要有熱情的服務(wù)態(tài)度，還要有一定的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。
接車(chē)工作是維修企業(yè)與客人打交道的第一道門(mén)檻，接車(chē)工作是否到位，對(duì)下一步的維修工作起著很重要的作用，接車(chē)人員一般是根據(jù)客戶的故障描述填寫(xiě)維修接車(chē)單，而車(chē)間維修人員通常是根據(jù)接車(chē)單的內(nèi)容進(jìn)行維修操作的，如果接車(chē)工作出現(xiàn)問(wèn)題特別是技術(shù)性錯(cuò)誤，那將對(duì)維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。因此，作為接車(chē)人員除了要聽(tīng)清楚客戶對(duì)車(chē)輛故障的描述外，還要針對(duì)不同的故障現(xiàn)象引導(dǎo)客戶補(bǔ)充必要的故障說(shuō)明以供維修參考。一般來(lái)說(shuō)可以分為三步： 1、問(wèn)詢故障情況：該故障出現(xiàn)在什么時(shí)候（早上、中午或晚上等），出現(xiàn)了多久，出現(xiàn)故障的現(xiàn)象怎樣，在什么路面情況下出現(xiàn)（爛路、泥路、水泥路面或?yàn)r青路面等），在什么天氣或溫度下出現(xiàn)（下雨、雪、炎熱或寒冷等），何人駕駛（駕駛習(xí)慣），何種工況（啟動(dòng)、怠速、加速或減速，巡航等），如果屬于周期性故障還要詢問(wèn)以往是否在其他地方修過(guò)以及修過(guò)什么等等。要注意，不同的故障所詢問(wèn)的參考資料不盡相同。 2、核實(shí)故障現(xiàn)象：?jiǎn)柷宄收犀F(xiàn)象后，要根據(jù)故障情況進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)邀請(qǐng)車(chē)間主管或試車(chē)員進(jìn)行試路確認(rèn)，核實(shí)工作有時(shí)是非常重要的，因?yàn)榭蛻舯救瞬⒉皇菍?zhuān)業(yè)人士，對(duì)于汽車(chē)本身的認(rèn)識(shí)處于很粗淺的階段，有時(shí)很難說(shuō)清楚是哪個(gè)系統(tǒng)出了故障或者該故障對(duì)于某種車(chē)型來(lái)說(shuō)并不一定是故障，如果照搬車(chē)主的敘述直接制定工作單而不進(jìn)行核實(shí)，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區(qū)。 3、制定專(zhuān)業(yè)維修工作單：大部分車(chē)主并不是專(zhuān)業(yè)人士，而作為專(zhuān)業(yè)的接車(chē)人員要將車(chē)主的口頭描述轉(zhuǎn)化為專(zhuān)業(yè)文字制定好維修作業(yè)單，以便車(chē)間的維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修作業(yè)，這就要防止因?yàn)槲淖謫?wèn)題而出現(xiàn)誤診或錯(cuò)診問(wèn)題。這就要求接車(chē)人員具有較系統(tǒng)的汽車(chē)維修理論知識(shí)。 我們通過(guò)以下幾個(gè)實(shí)際例子對(duì)上述三個(gè)步驟加以理解。 案例1：客戶報(bào)修項(xiàng)目為發(fā)動(dòng)機(jī)早上有時(shí)難啟動(dòng)。由于接車(chē)員缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有問(wèn)清楚難啟動(dòng)的具體故障現(xiàn)象（啟動(dòng)機(jī)是否工作有力等），就直接按照客戶描述制定了早上難啟動(dòng)的維修接車(chē)單，車(chē)間維修人員按照發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的三要素（壓縮壓力、點(diǎn)火及空燃比）進(jìn)行檢查，兩天過(guò)后卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)異常，也試不到難啟動(dòng)的故障現(xiàn)象，無(wú)奈之下只好交車(chē)，就在準(zhǔn)備交車(chē)的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)真的不能啟動(dòng)了，當(dāng)然同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了不能啟動(dòng)的真正現(xiàn)象，在轉(zhuǎn)動(dòng)點(diǎn)火鑰匙的時(shí)候啟動(dòng)機(jī)一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有，很快檢查到是啟動(dòng)機(jī)的50號(hào)供電端子的線插頭腐蝕松動(dòng)，造成蓄電池電源不能供給，使啟動(dòng)機(jī)不能工作。因?yàn)樵撥?chē)進(jìn)廠后一直停放在維修工位上不曾移動(dòng)，準(zhǔn)備洗車(chē)交車(chē)，移動(dòng)車(chē)輛時(shí)碰巧就出現(xiàn)故障了。如果接車(chē)人員能將故障現(xiàn)象問(wèn)得更清楚一點(diǎn)得話，那么就不會(huì)浪費(fèi)兩天時(shí)間了。 案例2：一位駕駛海南馬自達(dá)普利馬的客戶報(bào)修，車(chē)輛在行駛上坡路段時(shí)自動(dòng)變速器有打滑現(xiàn)象，以為此種故障屬于比較嚴(yán)重類(lèi)型的故障（維修周期及費(fèi)用可能較高）而且故障的原因可能是多方面的。通過(guò)問(wèn)詢客戶，得知該車(chē)在平坦路面行駛沒(méi)有問(wèn)題。但在上坡行駛時(shí)發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速有時(shí)會(huì)突然升高，且客戶從他人那里得知該現(xiàn)象可能是變速器打滑。為了確診該故障，接車(chē)員請(qǐng)求車(chē)間主管進(jìn)行試車(chē)確認(rèn)，按照客戶指定的路段進(jìn)行試車(chē)，發(fā)現(xiàn)在上坡行駛時(shí)的確有發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速升高的現(xiàn)象，但車(chē)間主管判斷該故障并非變速器打滑，而是因?yàn)檐?chē)輛在上坡路段行駛發(fā)動(dòng)機(jī)輸出動(dòng)力不夠?qū)е伦詣?dòng)變速器自動(dòng)降擋升扭，因?yàn)榻盗藫醢l(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速自然升高。由于故障確診準(zhǔn)確，更換了火花塞、汽油濾清器及清洗噴油器后，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力得到改善。交車(chē)后再試車(chē)，該故障不再出現(xiàn)，車(chē)主滿意地將車(chē)開(kāi)走。如果該故障不通過(guò)試車(chē)確認(rèn)，而直接按照變速器打滑故障制定維修單，那將會(huì)給維修人員帶來(lái)不必要的麻煩甚至錯(cuò)診。 案例3：一位駕駛豐田雷克薩斯LS400轎車(chē)的客戶反映，該車(chē)在緊急制動(dòng)時(shí)，制動(dòng)踏板有彈腳的感覺(jué)，很不舒服，要求修理。此時(shí)有經(jīng)驗(yàn)的接車(chē)員會(huì)告訴他這是ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）在作用，是正常現(xiàn)象。但該客戶半信半疑，并說(shuō)以前開(kāi)的豐田轎車(chē)沒(méi)有這種現(xiàn)象，通過(guò)問(wèn)詢得知客戶以前開(kāi)的是中國(guó)規(guī)格的豐田皇冠3.0轎車(chē)，該車(chē)配置是不帶ABS系統(tǒng)的，所以在進(jìn)行緊急制動(dòng)時(shí)沒(méi)有彈腳的感覺(jué)。為了徹底打消客戶的疑慮，接車(chē)員陪同客戶親自試車(chē)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解釋?zhuān)蛻魸M意離去。我們知道客戶描述的故障并不是真正的故障，我們更不能欺騙顧客，而要抱著專(zhuān)業(yè)誠(chéng)信的態(tài)度給車(chē)主進(jìn)行解釋?zhuān)o客戶留下良好的信譽(yù)，取得客戶的信任。 維修企業(yè)的接車(chē)人員，不能作為一個(gè)簡(jiǎn)單的“傳話筒”，認(rèn)為只要把客戶的要求直接寫(xiě)在工作單上交給車(chē)間維修人員就算是完成了接車(chē)任務(wù)，要知道接車(chē)工作是整個(gè)維修工作的開(kāi)端，而這個(gè)開(kāi)端的好壞對(duì)維修工作能否順利完成起到不可忽視的作用。專(zhuān)業(yè)性的接車(chē)技巧將會(huì)大大提高維修工作的效率和質(zhì)量 |
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