前臺業(yè)務接待規(guī)范

www.middletowncarescoalition.com 來源：互聯(lián)網作者：俠名類別：修理廠管理時間：2013-10-22

前臺業(yè)務接待規(guī)范

每日到達工作崗位后，應對自己的工作部位及工作范圍進行清潔和整理，做好工作前的準備工作。

下班前關門、關窗、斷電，最后離開工作崗位。

客戶檔案

記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務，計算機存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)。

服務預約

1．當客戶車輛進行故障診斷（或報修）以后，由于車主的原因需請示匯報或出差等原因不能立即進廠，應進行預約登記。

2．由于維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的），對于報修車，不能及時進廠進行維修的應由車主辦理預約登記進廠時間。

3．車主（客戶）電話方式進行預約進廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現(xiàn)象，回答預約所需工時，決定大概完成時間。

進廠接待

當車輛進廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內，車主受到何種接待，往往決定了未來客戶與修理廠的關系。在接待客戶時，應注意以下幾點：

1）禮貌友善，顯出關切之情；

2）用專業(yè)技術方面語言交談；

3）科學的檢測診斷，準確地找出故障所在；

4）報出合理的服務收費；

5）承諾有把握的交車時間；

6）進行認真細致的車輛交接。

接待人員應與車主（客戶）建立良好的溝通關系，除了車主報修以外的其它要求，也應盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應根據(jù)服務記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修車質量，又能增進和車主的關系。

和客戶一起檢查送修車輛的內外飾、內外觀、車內物品等，并按維修合同所規(guī)定的各項內容認真填寫齊全，雙方共同簽字生效。

和客戶一起在技術部的配合下對送修車輛進行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。

初步確定維修周期及維修費用。

維修估價

維修估價包括工時估價和零配件估價。

工時估價：應按照規(guī)定的不同車型、不同的維修項目的統(tǒng)一工價。

零配件估價：接待人員應按零配件的銷售價格估價，特殊訂貨的配件，價格應適當加乘一定的系數(shù)后報價。

填寫工作單

業(yè)務接待員應將上述接待資料，如實填寫到工作單上并錄入到電腦中。

承諾交車時間

接車時，接待人員應告知顧客交車時間。如能按期交車應及時通知，這可以增加顧客的信任感。如果延期交車，應提前同車主商量，并盡早通知車主。

隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進度和費用情況。

追加項目的處理

工作單上沒有的項目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項目必須追加的，應事先同車主商量征得車主的同意后，方能施工增加費用，并同時要追加工作單，或在原工作單上補項。

在車多接待工作忙，接待人員不夠時，為了不使顧客等待，接待主管或班長，其它管理人員應主動前來協(xié)助。

交車前的檢查

確保車輛內外清潔。

檢查交車時間、費用，實際維修項目是否與工作單上項目相符。

切忌沒有得到顧客授權前，勿作任何額外修理工作。

油、水及所有安全項目均作過檢查。

確認工作單上的項目確實作過。

檢查維修過的地方，沒有損壞及弄污。

檢查機油油面、皮帶張力、輪胎螺栓是否扭緊，輪胎有無異常。

路試

路試期間應作下列檢查：

起動馬達運作順暢。

燈光情況是否正常。

離合器、制動機構、變速器、轉向系、懸掛、收音機、空調，燈光是否正常。

對車間維修完畢的車輛進行檢查，包括故障修復情況和對照維修合同進行車輛內外飾、內外觀、車內物品的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時和車間聯(lián)系。

經檢查無誤后，嚴格遵照“業(yè)務部結帳要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。

在客戶認可后，根據(jù)計算機內資料準備結算單，并告訴客戶材料和工時的費用情況。

根據(jù)客戶最后要求及中心財務規(guī)定，并對領料單、工時進行核對無誤后打印出維修材料、工時清單（共四聯(lián)），最后結清車款。

結帳時做到明碼實價，謝絕打折，作為優(yōu)質服務的一項內容，業(yè)務可以做一些免費小修，調整，檢查服務。

開具出門條，并可根據(jù)情況贈送紀念品，送客戶離開中心。

整理結帳后的資料、清單，留檔保存，并將工時數(shù)計入主修人帳戶，月末一并結算。

在開業(yè)、周年之慶或逢節(jié)、假日及每隔一段時間應開展免費檢測服務。利用本中心的儀器設備優(yōu)勢對外門診，提高企業(yè)的知名度，做好免費檢測服務，是業(yè)務接待的一項十分重要的工作。

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