汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)有待進(jìn)一步完善
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在12月15日召開(kāi)的2011（首屆）中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)大會(huì)上，中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)2011年度報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)藍(lán)皮書(shū)）。藍(lán)皮書(shū)總結(jié)了2011年我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，并著重分析了該領(lǐng)域目前存在的主要問(wèn)題。與會(huì)專(zhuān)家們一致認(rèn)為，我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)還存在著很大發(fā)展空間，國(guó)外一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得中國(guó)借鑒和學(xué)習(xí)。 售后服務(wù)成企業(yè)共同追求 近幾年，隨著汽車(chē)越來(lái)越多地走進(jìn)家庭，汽車(chē)消費(fèi)者的結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化，消費(fèi)者需求越來(lái)越多樣化。汽車(chē)售后服務(wù)成為維系車(chē)主關(guān)系和提升用戶滿意度的重要指標(biāo)。企業(yè)也意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，在推出各具特色的服務(wù)品牌與內(nèi)容的同時(shí)，也增設(shè)了很多人性化的售后服務(wù)措施與客戶關(guān)懷項(xiàng)目。如上海通用的“別克關(guān)懷”，東風(fēng)雪鐵龍的“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致的“藍(lán)色承諾”，一汽-大眾的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，吉利的“關(guān)懷在細(xì)微處”，上海汽車(chē)榮威的“尊榮體驗(yàn)”，陜汽重卡的“貼心服務(wù)”，北汽福田的“全程無(wú)憂”等，使我國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)在服務(wù)意識(shí)、店面面積、服務(wù)環(huán)境和網(wǎng)點(diǎn)布置等方面都有了不同程度的提升。 4S店的店面面積和服務(wù)環(huán)境有了很大改觀。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)的4S店功能區(qū)分清楚，店面面積符合GB/T 16739《汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件》要求，服務(wù)環(huán)境和員工著裝干凈統(tǒng)一，客戶休息區(qū)也向著清潔、溫馨方向發(fā)展，很多4S店都提供了類(lèi)型多樣的娛樂(lè)設(shè)施和影視觀看區(qū)，盡量讓客戶享受到家的感覺(jué)。 企業(yè)4S店的網(wǎng)點(diǎn)分布范圍也越來(lái)越廣。各企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的廣泛布置，為用戶車(chē)輛的維修保養(yǎng)提供了很大方便。甚至有企業(yè)為了方便偏遠(yuǎn)山區(qū)的修車(chē)需求，開(kāi)展了移動(dòng)服務(wù)，上門(mén)服務(wù)等服務(wù)方式。 服務(wù)水平參差不齊 藍(lán)皮書(shū)顯示，目前我國(guó)各車(chē)企的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)在逐步提升，但由于我國(guó)汽車(chē)業(yè)起步晚，汽車(chē)售后服務(wù)水平與國(guó)外相比還處于發(fā)展的初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在較大差距。 首先，法律法規(guī)不完善，市場(chǎng)體系不健全。2006年國(guó)家商務(wù)部發(fā)布了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（SB/T 10401—2006），使得我國(guó)的商品售后服務(wù)市場(chǎng)有了很大程度的進(jìn)步，但是由于我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)起步晚，企業(yè)數(shù)量大、類(lèi)別多，沒(méi)有完善的法規(guī)體系，缺乏統(tǒng)一的管理、整體規(guī)劃以及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展良莠不齊。 其次，售后服務(wù)水平參差不齊，人才流動(dòng)大。目前我國(guó)汽車(chē)售后維修的技術(shù)水平普遍較低，一些汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)還存在技術(shù)力量薄弱、人員整體素質(zhì)差、先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等不足。 第三，配件管理混亂，來(lái)源渠道魚(yú)龍混雜。消費(fèi)者普遍反映特約維修站的維修保養(yǎng)費(fèi)用和配件價(jià)格同非特約維修站相差很大，而且在一些特約維修站，有些主要零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，這導(dǎo)致了維修周期長(zhǎng)，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。但非特約維修站的配件質(zhì)量又不能保證，消費(fèi)者不敢維修，這將消費(fèi)者夾在中間，進(jìn)退兩難。 創(chuàng)造有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 跳轉(zhuǎn)到: 與會(huì)專(zhuān)家們一致認(rèn)為，先進(jìn)的國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。 希望政府著力于建設(shè)完善的法規(guī)體系與有效的監(jiān)控制度，為市場(chǎng)主體創(chuàng)造一個(gè)有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。首先，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度，各管理層次職責(zé)分工明確，以在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員培訓(xùn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等各環(huán)節(jié)，加強(qiáng)宏觀調(diào)控；其次，適時(shí)推出發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)規(guī)范、有序地發(fā)展；第三，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)企業(yè)資質(zhì)認(rèn)證與從業(yè)人員的資格認(rèn)證，以維持市場(chǎng)上參與者合法與合格的；第四，通過(guò)引入政府價(jià)格指導(dǎo)，公示零部件價(jià)格與服務(wù)價(jià)格，以促進(jìn)透明的價(jià)格機(jī)制的形成，推進(jìn)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展，同時(shí)，應(yīng)建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，降低市場(chǎng)內(nèi)的交易成本。 同時(shí)希望汽車(chē)制造廠商加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車(chē)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因此汽車(chē)制造商的發(fā)展除了依賴(lài)于提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素。 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商應(yīng)該提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車(chē)服務(wù)提供商應(yīng)盡快更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿足消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 上一頁(yè) [1] [2] 跳轉(zhuǎn)到:
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