“過了保修期，我修車就再也沒去4S店了！”當(dāng)佛山地界上涌現(xiàn)出越來越多汽車4S店，也意味著越來越多的4S店將逐步進(jìn)入與車主親密接觸的“兩年之癢”特殊時(shí)期：隨著保修期的結(jié)束，不少佛山車主都開始對同品牌4S店甚至路邊修車行進(jìn)行“貨比三家”。記者走訪禪桂車市發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過兩年保修“蜜月期”，不少4S店售后客戶流失率都有較為明顯的提升，流失率在5%～15%左右，有的甚至更高。

    當(dāng)精明消費(fèi)者算盤里打著“是路邊修車行比正規(guī)4S店哪個(gè)更劃算”時(shí)，更加精明的汽車經(jīng)銷商也許在想著“汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%”的國際車市慣例�！爸挥袑⑾�費(fèi)者看成客源掙奪大戰(zhàn)中的最大贏家，車商才可能成為真正意義上的最后贏家�！睒I(yè)內(nèi)人士一語道破擺在車主和車商面前，誰更容易被低成本誘惑的最關(guān)鍵問題。

    消費(fèi)調(diào)查

    自1999年開始出現(xiàn)4S店經(jīng)營模式的佛山，正逐漸從汽車大賣場時(shí)代過渡到4S店時(shí)代。盡管佛山車商在激烈市場競爭中越來越規(guī)范化，但依舊有4S店忽視或者說不愿正視消費(fèi)者的真正需求。在用車成本節(jié)節(jié)攀升的今天，放棄選擇4S店的車主有著各種各樣的理由。

    比價(jià)格“過期”車主覓“新歡”

    禪城區(qū)文華路上班的車主李先生坦言，“之前都是去4S店保養(yǎng)維修，因?yàn)檫�在保修期內(nèi)，基本沒考慮價(jià)格等問題。”直到今年才發(fā)生了改變，李先生的車超出了保修期，停車入庫時(shí)不注意發(fā)生了擦碰，需要做鈑噴處理時(shí)，“到4S店要1800多元，而到路邊店只需要800多元�！弊詈�，李先生放棄4S店，選擇了家里臨近的一家路邊修車行進(jìn)行了車輛維修。

    與李先生一樣搖擺在走或留的消費(fèi)者中，價(jià)格因素影響成為最主要原因。

    比維修“修”還是“換”困擾車主

    記者調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，隨著佛山越來越多私家車主出現(xiàn)，既會(huì)開車又懂維修的專業(yè)司機(jī)已經(jīng)不是主流；因此，消費(fèi)者對愛車維修價(jià)格懸殊退而求其次另一重要原因是，對車輛維修專業(yè)知識(shí)的缺乏。

    禪城區(qū)車主劉先生的車也過了保修期，他說曾經(jīng)遇到排氣管出現(xiàn)小裂縫，在一般維修店說小修補(bǔ)才花不到100元，而4S店就會(huì)建議換掉排氣管，這樣要花1000多元！“我對到底該換還是該修并不清楚，但到了4S店有時(shí)就會(huì)很尷尬地接受這樣的建議。”

    比“裝配”4S店難滿足特殊需求

    順德區(qū)車主劉先生是音樂發(fā)燒友，記者在南海一家汽車音響專業(yè)店遇到他時(shí)，他打趣地說：“我的車之前也有裝音響，但是只有‘響’，沒有‘音’！”他坦言，在4S店里也曾更換升級(jí)過愛車的音響設(shè)備，但感覺就是不專業(yè)價(jià)格也不菲，所以不惜舍近求遠(yuǎn)從跑到南海尋覓專業(yè)汽車音響安裝行。

    在南海這家汽車音響專業(yè)店記者發(fā)現(xiàn)，對汽車音響等“附屬”設(shè)備有苛刻要求而放棄4S店的車主還不少。

    對策探討

    面對車主們復(fù)雜的心態(tài)，佛山車商也“坐不住”，4S店開始針對售后用戶“主動(dòng)關(guān)懷”，比如主動(dòng)提醒保養(yǎng)、介入續(xù)保服務(wù)、代繳規(guī)費(fèi)和免費(fèi)代辦年檢、咨詢維修質(zhì)量、推行預(yù)約和綠色通道服務(wù)等等服務(wù)項(xiàng)目，努力將消費(fèi)者“團(tuán)結(jié)”在自己身邊。

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    攻略一：巧預(yù)熱“養(yǎng)護(hù)學(xué)堂”留住“超期”車主

    今年6月廣汽豐田佛山溢豐創(chuàng)店滿兩年，也進(jìn)入了首批車主“兩年之癢”的特殊時(shí)期。

    “品牌的忠誠度不是一朝一夕的事情，創(chuàng)店之初我們就嘗試打造‘車主養(yǎng)護(hù)學(xué)堂’，周六定期免費(fèi)為車主提供車輛使用、養(yǎng)護(hù)常識(shí)�！痹摰瓿�務(wù)副總經(jīng)理鄧小雄很欣喜，沒想到在“兩年之癢”來臨前夕做的車主調(diào)查，“超過九成車主愿意繼續(xù)留下來做維修保養(yǎng)�！睙o獨(dú)有偶，佛山新協(xié)力強(qiáng)勁豐田店每月一次的“愛車養(yǎng)護(hù)課堂”也很受消費(fèi)者熱捧。

    攻略二：樹標(biāo)準(zhǔn)全球統(tǒng)一“售后標(biāo)準(zhǔn)”拼服務(wù)

    上周，BMW佛山珅寶店正式推出了標(biāo)準(zhǔn)化保養(yǎng)服務(wù)，“在中國所有BMW授權(quán)經(jīng)銷商常規(guī)保養(yǎng)的費(fèi)用都統(tǒng)一并降低了。”佛山珅寶店市場部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)后，維修費(fèi)用會(huì)更加簡明易懂，收費(fèi)會(huì)更加透明和統(tǒng)一，消費(fèi)者也會(huì)更容易接受。佛山珅寶店還表示，目前市場上非正規(guī)的維修店存在很多假冒零件，盡管費(fèi)用相對較低但質(zhì)量很難有保障，如今工時(shí)費(fèi)用相差不大了，4S店有BMW正品品牌零件做保障，更方便車主選擇到BMW授權(quán)的4S店維修。

    攻略三：抓時(shí)令炎夏小修保養(yǎng)開“夜宴”

    采訪中記者還了解到，隨著炎熱夏季到來，為方便售后車主保養(yǎng)維修車輛，下周起東風(fēng)標(biāo)致佛山中衡誠致店將為有需要保養(yǎng)和小修的車主提供延長至晚上9時(shí)30分的夜間服務(wù)。

    “售后是很重要的一環(huán)，我們給每個(gè)車主派發(fā)‘感恩卡’，提示車主下一次保修的服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間�！痹摰昕偨�(jīng)理王凱還透露。

    市場透視

    現(xiàn)狀：4S店售后客源流失5%～15%

    以佛山車城為例，在2003年上半年，進(jìn)駐佛山車城的經(jīng)銷商有60多家，汽車的經(jīng)銷品牌達(dá)350個(gè)，4S店卻僅有5家；但2006年據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，佛山新增4S店達(dá)10家。事實(shí)上，早在2005年就有業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，到2010年佛山4S店數(shù)量可能激增一倍。當(dāng)佛山擁有越來越多汽車4S店的同時(shí)，也有越來越多4S店進(jìn)入了“兩年之癢”的特殊時(shí)期。

    記者發(fā)現(xiàn)，禪桂等地車商大都對售后客源流失普遍認(rèn)為是“很正�！钡�，只是比例多少的問題。尤其一般過了兩年保修期，售后客戶流失率會(huì)大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

    目前佛山不少車商計(jì)算客戶流失率以半年為期，如一般情況下車主半年未到店進(jìn)行維修保養(yǎng)，就視為客戶流失會(huì)記錄在案�！熬陀涗浽诎盖闆r，我們爭取與車主聯(lián)系，尤其是一些轉(zhuǎn)讓后的車輛、或到外地使用車主給予售后指引，”東風(fēng)標(biāo)致佛山中衡誠致店總經(jīng)理王凱介紹。

    質(zhì)疑：車主為何只看重成本

    眾多佛山4S店業(yè)內(nèi)人士都給記者做了大致相同的分析，汽車品牌專營店售后服務(wù)必須符合廠家的特殊性要求，不僅需要受過專門訓(xùn)練的人員、專業(yè)的設(shè)備，還要嚴(yán)格按照原廠參數(shù)圖紙進(jìn)行維修。

    但作為消費(fèi)者的禪城區(qū)車主羅先生認(rèn)為，一輛車使用15年的維修費(fèi)用大約是車價(jià)的120%計(jì)算，如果花10萬元買輛車，在之后的15年里，用于維修的費(fèi)用就要12萬元�！斑@表明維修費(fèi)用在車輛使用過程中所占的比重非同一般，所以精明的消費(fèi)者也會(huì)格外看重免費(fèi)保養(yǎng)保修內(nèi)容與期限，看重配件與工時(shí)價(jià)格等等售后問題�！�

    國際上汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營占20%。

    對4S店來講，售后服務(wù)優(yōu)劣也成為今后在激烈的市場競爭中能否制勝的關(guān)鍵：佛山車城中開業(yè)最早的豐田4S店新協(xié)力強(qiáng)勁豐田店，盡管每月有超過3000輛維修保養(yǎng)車輛，但仍給予超過保修期的車輛每年4次的免費(fèi)檢測。（迪族車網(wǎng)）