汽修廠生存三法則：集客、集客、集客！如何集客+留客？
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 修理廠管理 2016/1/4 1
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對(duì)眾多客戶的調(diào)查結(jié)果顯示，更多的人表示他們更愿意去小的修理廠，因?yàn)樾〉钠囆蘩韽S所提供的服務(wù)更方便，而且修理工作也做得非常好。 汽車維修和美容行業(yè)隨著進(jìn)入者的增多競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而對(duì)于一個(gè)新進(jìn)入者，要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，需要各個(gè)擊破，把整體的困難分解去解決。 首先要如何做些低成本而有效的營(yíng)銷方法，把潛在客戶吸引過(guò)來(lái)至于后面如何提高銷售水平和客戶服務(wù)能力，使每個(gè)上門的客戶都購(gòu)買您的產(chǎn)品尤其是高價(jià)值的產(chǎn)品，使他們成為回頭客和狂熱客戶幫您介紹和推薦朋友客戶等等，不在本帖之列。 從經(jīng)驗(yàn)看，出下面的幾個(gè)點(diǎn)子，需要去執(zhí)行和測(cè)評(píng)，找出適合的辦法。不測(cè)評(píng)不知道優(yōu)劣，不執(zhí)行不能實(shí)現(xiàn)改變。需要改變，就要改變您目前的思維和工作方式。 1、嘗試到附近的加油站與他們合作，給每一個(gè)上門加油（或加油滿一定金額，取決于您的優(yōu)惠是否足夠令人動(dòng)心）的客戶一個(gè)到您的店里享受優(yōu)惠的機(jī)會(huì)。我同時(shí)建議優(yōu)惠一定要能打動(dòng)客戶，它不一定是高價(jià)格的東西，但必須是具有高感覺價(jià)值的東西。例如，如果你提供一個(gè)免費(fèi)的車輪定位，感覺價(jià)值就比較高，但實(shí)際上花不了您幾個(gè)錢，這樣就能打動(dòng)客戶。 2、也可以直接用發(fā)放卡片（記住反面畫上指示地圖！）的方式給來(lái)加油的車主，而不必讓加油站代發(fā)卡片。但我更支持前者，因?yàn)樗梢宰尲佑驼編湍鰪V告，例如，您自己花200元給加油站做一個(gè)大橫幅，寫上“加油滿100，送免費(fèi)車輪定位”等等。雙贏之舉。 3、與附近的酒樓聯(lián)系，讓他們提供免費(fèi)停車票時(shí)發(fā)放一張到您店里享受免費(fèi)服務(wù)的優(yōu)惠厚禮，如洗車等等。作為給酒店的代價(jià)，您在合作期內(nèi)給酒店的內(nèi)部車輛提供免費(fèi)洗車月卡等等�？傊鶕�(jù)您的實(shí)力和對(duì)客戶感覺價(jià)值的掌握提供您事半功倍的優(yōu)惠厚禮。 4、與附近的停車場(chǎng)聯(lián)系，用類似的方式與他們合作，為每個(gè)車主提供免費(fèi)項(xiàng)目。 5、上面的方法中都可以采用直接派人給車主派發(fā)卡片的方式，前提是您一定要有動(dòng)心的厚禮。記住，不要指望您能得到100%的反饋，總會(huì)有大量的客戶不會(huì)動(dòng)心的，您要了解自己的招攬成本并不高。 6、一個(gè)小技巧，記住在卡片上做點(diǎn)不同的小標(biāo)記，使您可以準(zhǔn)確地掌握持卡片來(lái)到店里享受服務(wù)的人他的卡片是您在哪個(gè)地方（哪個(gè)酒店、哪個(gè)加油站等）發(fā)放的，由此統(tǒng)計(jì)在什么地方發(fā)放卡片的效果最佳，從而可以重點(diǎn)選擇推廣的場(chǎng)所。 營(yíng)銷，其實(shí)對(duì)于中小企業(yè)而言，不一定要大手筆做廣告，只要用“心”，可以模仿和創(chuàng)新很多方式。 一、服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的。什么是好的服務(wù)，什么是不好的服務(wù)，要根據(jù)接受服務(wù)的對(duì)象的不同而區(qū)別對(duì)待。也就是說(shuō)，顧客的事前期待并不是單純的對(duì)一種東西的渴望，而是一種因人而異的需求，對(duì)某人來(lái)說(shuō)可能是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但對(duì)另一個(gè)人來(lái)說(shuō)可能卻是不滿意的。 那如何去分析和看待顧客的“事前期待”呢？可以明確自己公司所提供的服務(wù)是以什么樣的客戶為對(duì)象的，也就是提到的“區(qū)別客戶” 二、 提供服務(wù)的企業(yè)不能按照自己的判斷和想法來(lái)估計(jì)顧客的“事前期待”，也就是我們常常講的想當(dāng)然，以自己的標(biāo)準(zhǔn)去判斷客戶的要求。因?yàn)樵谀憧磥?lái)可能無(wú)足輕重的事情，但客戶卻覺得非常的重要，這種主張往往會(huì)導(dǎo)致你所提供的服務(wù)與顧客的需求大相徑庭。 美國(guó)營(yíng)銷科學(xué)學(xué)會(huì)調(diào)查結(jié)果顯示，修理行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為，公司的規(guī)模越大，越能贏得顧客的依賴，也越能為顧客提供周到的服務(wù)。然而事實(shí)恰恰相反，對(duì)眾多客戶的調(diào)查結(jié)果顯示，更多的人表示他們更愿意去小的修理廠，因?yàn)樾〉钠囆蘩韽S所提供的服務(wù)更方便，而且修理工作也做得非常好。 能夠準(zhǔn)確抓住顧客的“事前期待”并不是一件簡(jiǎn)單的事情，但對(duì)于企業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量卻有著非常重要的意義。 汽修廠美容服務(wù)如何留住老客戶 鞏固老客戶對(duì)汽修廠發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻�，業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)汽車服務(wù)店不好的影響傳遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了開發(fā)新客戶的難度。為此，對(duì)老客戶必須做好以下工作。 1、建立客戶檔案 應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案，這即可以方便與客戶聯(lián)系，又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到百事特汽車服務(wù)連鎖店消費(fèi)時(shí)沒有攜帶積分卡，可以先在客戶檔案里記載，并附注未記入積分卡的信息，以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開車來(lái)消費(fèi)，無(wú)論是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車，還是其他汽車，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車來(lái)店消費(fèi)，無(wú)論駕駛員是原來(lái)登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。 2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳 在對(duì)老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告，介紹新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動(dòng)；每?jī)蓚�(gè)月與老客戶進(jìn)行一次電話交流，了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù)，重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。 3、確保服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過(guò)一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光監(jiān)的顧客，可為企業(yè)帶來(lái)25%-——85%的利潤(rùn)，再吸引他們?cè)賮?lái)的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格�？梢姺⻊�(wù)質(zhì)量對(duì)鞏固老顧客作用，為此各崗位員工都要做到熱情服務(wù)，認(rèn)真操作，確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵，應(yīng)主動(dòng)提出補(bǔ)救措施，并向客戶賠禮道歉。 |
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