2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布
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近日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布了《2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查》（以下簡(jiǎn)稱調(diào)查），調(diào)查顯示，合資企業(yè)售后服務(wù)滿意度較高，自主品牌維修用時(shí)滿意度較低，商用車售后服務(wù)還沒得到完全認(rèn)可，有待重視改進(jìn)。 合資企業(yè)故障修復(fù)率有待提高 根據(jù)調(diào)查顯示，合資品牌整體在客服熱線、服務(wù)接待環(huán)境、維修保養(yǎng)用時(shí)以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布等方面的滿意度較高。 企業(yè)客服熱線的接通情況基本為3聲及3聲以內(nèi)的接通率為68.1％，出現(xiàn)過未接通、延時(shí)等待情況的比例為11.1％；對(duì)于接聽人員的服務(wù)情況，41.7％的受訪者表示滿意，認(rèn)為接聽人員是受過培訓(xùn)的，較專業(yè)，咨詢的問題多數(shù)能予以解答，認(rèn)為“還可以”的也達(dá)到了27.8％。 對(duì)于4S店/服務(wù)商的網(wǎng)點(diǎn)分布與接待環(huán)境的評(píng)價(jià)情況普遍良好。其中，網(wǎng)點(diǎn)分布的滿意率為4成，認(rèn)可度則達(dá)到65.5％。這一方面與合資車型保有量基數(shù)大有一定關(guān)系，另一方面，與合資品牌方便借鑒國外先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)，第三，合資品牌加快了二、三線城市網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。但調(diào)查還顯示，在這些二、三線城市，部分汽車用戶和潛在消費(fèi)者反映在配件供應(yīng)的及時(shí)性、維修的軟硬件設(shè)施上還有待進(jìn)一步完善。服務(wù)環(huán)境的綜合滿意度達(dá)到52.2％，特別在店面的整潔度、店內(nèi)商品陳列、指示牌、休息區(qū)的劃分以及店內(nèi)人員的著裝、接待態(tài)度、禮貌用語等方面得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。 作為汽車售后服務(wù)重要內(nèi)容，合資品牌的保養(yǎng)或維修過程的用時(shí)情況評(píng)價(jià)也是比較高的，其中包括預(yù)約服務(wù)、進(jìn)站后4S店、服務(wù)商是否已經(jīng)排好了工位或工作人員、能提前告知保養(yǎng)或維修預(yù)估時(shí)長(zhǎng)并引導(dǎo)顧客在休息區(qū)等待。從企業(yè)服務(wù)品牌的項(xiàng)目調(diào)查中亦可看到，或有針對(duì)各種情況的店面營業(yè)時(shí)間的適時(shí)調(diào)整，或有維修進(jìn)度顯示屏滾動(dòng)，抑或有維修超時(shí)后，將對(duì)等待客戶告知目前維修狀態(tài)等等。 消費(fèi)者對(duì)合資品牌不太令人滿意的方面有：備用車的提供、故障修復(fù)率、廠家客服回訪情況以及銷售宣傳與購車后使用的一致性方面。 在評(píng)價(jià)調(diào)查過程中，49.7％的受訪者表示4S店、服務(wù)商未曾提供代步車或被告知不符合提供條件。而由于維修時(shí)間過長(zhǎng)，影響汽車用戶正常用車。評(píng)價(jià)調(diào)查中，對(duì)車輛故障的修復(fù)情況表示“滿意”的用戶占62.3％，剛剛達(dá)到及格的水平。有37.7％的用戶因?yàn)橥还收蠈倚薏缓谩⒎敌蘼矢�，�?duì)廠家或服務(wù)站的服務(wù)“不滿意”或“非常不滿意”。“夸大宣傳”也影響合資品牌用戶滿意度。調(diào)查顯示，29％的用戶表示廠商宣傳的服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際所提供的服務(wù)項(xiàng)目很不一致，另有46.6％的用戶表示只有部分兌現(xiàn)，這其中不排除有些受訪者可能受情緒化因素影響，但也從一個(gè)側(cè)面反映出，如果出現(xiàn)這樣的情況，顧客對(duì)于企業(yè)形象將大打折扣。 自主品牌維修價(jià)格相對(duì)合理 根據(jù)調(diào)查顯示，在自主品牌的綜合評(píng)價(jià)中，滿意程度較高的項(xiàng)目中，與合資品牌相一致的有廠家客服熱線的接聽情況、服務(wù)接待環(huán)境以及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分布情況。差異之處在于，對(duì)于維修用時(shí)的管控上，滿意度僅為29.5％。但是在服務(wù)收費(fèi)方面，自主品牌擁有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，43.8％的受訪者認(rèn)為常規(guī)保養(yǎng)、工時(shí)費(fèi)、配件等價(jià)格與透明度比較合理和接受。 上一頁12下一頁
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品牌專修:( 關(guān)鍵字：2011年汽車企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量總調(diào)查發(fā)布汽修知識(shí)品牌,情況,受訪者,用戶,評(píng)價(jià))
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