進(jìn)入盛夏，杭州車(chē)市一直平淡如水。近來(lái)，一家定位于高端維修的汽車(chē)維修企業(yè)——浙江星時(shí)達(dá)，在杭城各大媒體上發(fā)布公告，宣布解散公司、與杭州告別。這個(gè)新聞，打破了杭州車(chē)市的平靜，在車(chē)友和業(yè)界卷起了漣漪：這是一家具有強(qiáng)勢(shì)外資背景的標(biāo)桿式公司，規(guī)模龐大，運(yùn)作規(guī)范，為何最終沒(méi)有度過(guò)“七年之癢”？為何在中國(guó)成為世界(Mondi)第一大汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)國(guó)的情況下，黯然離去？一個(gè)主流的解釋是，與產(chǎn)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)激烈一樣，眼下的汽修市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)正越來(lái)越激烈，高端品牌4S店和其他各類(lèi)汽修企業(yè)對(duì)汽車(chē)維修的重視和搶占，在汽車(chē)售后市場(chǎng)點(diǎn)起了一把新的戰(zhàn)火。汽修，正取代賣(mài)車(chē)，成為汽車(chē)銷(xiāo)售和售后的生命線。一旦有水土不服，或經(jīng)營(yíng)思路有誤，或沒(méi)有切準(zhǔn)消費(fèi)者脈搏，維修企業(yè)極有可能隨時(shí)出局！

    車(chē)友：不同的車(chē)不同的選擇

    愛(ài)車(chē)“生病”的時(shí)候，你會(huì)帶它去4S店還是汽修廠？筆者做了一個(gè)小小的抽樣調(diào)查。從20位車(chē)主的回答來(lái)看，20萬(wàn)以下車(chē)型或駕齡長(zhǎng)、懂技術(shù)的車(chē)主，偏愛(ài)汽修廠、店、市場(chǎng)；購(gòu)買(mǎi)豪車(chē)品牌的高檔車(chē)主，傾向選擇4S店作維修和保養(yǎng)；遇到小毛小病、簡(jiǎn)單保養(yǎng)，汽修廠、店比較有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；遇上核心部件的問(wèn)題或“疑難雜癥”，4S店更受車(chē)友的信賴(lài)。

    為了表述方便，我們把4S店以外的汽修廠、汽修市場(chǎng)、快修美容店、路邊修車(chē)店等統(tǒng)稱(chēng)汽修廠。

    總結(jié)起來(lái)，選擇汽修廠的車(chē)友們考慮的一是價(jià)錢(qián)實(shí)惠，二是方便，三是維修較透明、質(zhì)量尚滿(mǎn)意。

    在杭州體育館附近一家事業(yè)單位上班的孫先生，是個(gè)比較懂車(chē)的車(chē)友，他座駕是輛日系車(chē)。以換機(jī)油三濾等為例，在汽修廠，只要200元左右的耗品，到了4S店，不僅貴得多，還要加上工時(shí)費(fèi)，費(fèi)用就要翻上一番，達(dá)到400元。這樣的保養(yǎng)，沒(méi)多少技術(shù)含量，他說(shuō)他自然選擇前者。又比如，有時(shí)出了小碰擦事故，保險(xiǎn)公司定損的價(jià)格拿到4S店去做，根本不夠，他還要倒貼錢(qián)，當(dāng)然更是選擇在汽修廠解決問(wèn)題。

    覺(jué)得有些4S店“技術(shù)并不見(jiàn)得好”的例子也有不少。俞小姐駕齡6年，實(shí)際開(kāi)車(chē)3年。她說(shuō)起4S店就皺眉頭：“我的車(chē)每次換機(jī)油三濾什么的，需要打開(kāi)蓋(Guy)板，4S店幾次都沒(méi)把蓋(Guy)板螺絲擰緊，害得我回程時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，一次次‘返店’。有了這些‘教訓(xùn)’，我就不上4S店了�！�

    相比之下，豪車(chē)品牌的車(chē)主比較青睞4S店，寶馬(BMW)車(chē)主林先生說(shuō)：“4S店技術(shù)力量要強(qiáng)一些，而且針對(duì)一個(gè)品牌，較專(zhuān)業(yè)。他們的零配件都是認(rèn)證過(guò)的廠家提供的正廠件，讓人放心�！币晃�奧迪(AUDI)車(chē)主說(shuō)：“如果發(fā)生事故，肯定去4S店修。很多高端車(chē)4S店與保險(xiǎn)公司有協(xié)議，雙方在價(jià)格上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，不會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者自掏腰包的情況。比如，一家奧迪(AUDI)4S店就與保險(xiǎn)公司合作，簽有協(xié)議價(jià)。打個(gè)比方，車(chē)子出了事故后，定損一萬(wàn)元，4S店只要保險(xiǎn)公司付7000元就把車(chē)修好。對(duì)車(chē)主來(lái)說(shuō)，省心�！�

    汽修廠：價(jià)低、方便、透明，是三大法寶

    一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83％的被調(diào)查者表示，汽車(chē)過(guò)了保修期之后，不愿再到特約維修點(diǎn)去修，而去各種各樣的汽修廠。這些汽修廠憑什么吸引消費(fèi)者？它的生存之道有哪些？?jī)?yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在哪里呢？

    S老板(Honcdo)做汽車(chē)修理已經(jīng)十幾年了，提到星時(shí)達(dá)的倒閉，他分析：“價(jià)格是修理廠最大的優(yōu)勢(shì)。

    都說(shuō)“買(mǎi)車(chē)容易養(yǎng)車(chē)難”，對(duì)低廉的維修費(fèi)，即使是豪車(chē)車(chē)主也會(huì)“動(dòng)心”。“有輛寶馬(BMW)750的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋(Guy)打不開(kāi)了，檢查后發(fā)現(xiàn)3根拉線壞了。如果到4S店去修，每根300元，工時(shí)費(fèi)四五百，加起來(lái)快一千五。我們這里賣(mài)230元一根，人工費(fèi)一百，加起來(lái)八百不到，所以顧客衡量了下，還是選擇在我們這里修�！盨老板(Honcdo)說(shuō)，“我們這里換的配件都是原廠的，質(zhì)量和4S店的一模一樣�！�

    隨后，S老板(Honcdo)以?shī)W迪(AUDI)車(chē)為例舉了幾個(gè)例子對(duì)比了下：一個(gè)剎車(chē)片的成本400多元，修理廠賣(mài)500元，4S店賣(mài)700元；發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)，4升機(jī)油，修理廠要75元，4S店是100多元；做一平方米的油漆，修理廠要500元，4S店要600元；一次保養(yǎng)，修理廠是400元，4S店是700塊。而且，4S店的人工費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于修理廠。此外，4S店的程序比較復(fù)雜，維修保養(yǎng)花的時(shí)間很長(zhǎng)，比如換個(gè)機(jī)油很簡(jiǎn)單的一件事，在維修廠半個(gè)小時(shí)就夠了，但在4S店就要兩個(gè)小時(shí)。

    方便和透明也是很多人選擇修理廠的原因�！叭绻�汽車(chē)的問(wèn)題不大，我會(huì)選擇修理廠去修，可以看著修理工修車(chē)，還可以面對(duì)面交流了解情況，也可以消除顧慮（防止沒(méi)壞的零件也給換了，沒(méi)換的也說(shuō)是換了）。”奔馳(mercedes-benz)車(chē)主張先生告訴筆者。

    鄭先生早在2005年就買(mǎi)了輛奧迪(AUDI)A4，前幾天發(fā)現(xiàn)車(chē)子在加速時(shí)有抖動(dòng)，猶豫著去4S店還是汽修廠。打電話問(wèn)了家熟悉的汽修廠，對(duì)方判斷是點(diǎn)火線圈出問(wèn)題，最后只花了三百多元。包括了檢查費(fèi)、清洗節(jié)氣門(mén)、換點(diǎn)火線圈等�！叭绻�不是疑難雜癥，去4S店是要‘小題大做’的，他們的程序很復(fù)雜，接待，簽字，測(cè)試。時(shí)間也說(shuō)不準(zhǔn)，拖個(gè)兩三天是常事。而汽修廠是隨到隨修，比如我這次的修車(chē)，包括道路(Strada)試驗(yàn)，排除節(jié)氣門(mén)毛病、測(cè)試油壓等，全部搞定才花了一個(gè)來(lái)小時(shí)。”

    4S店：賣(mài)車(chē)就像談戀愛(ài)，婚后關(guān)系靠維修

    一個(gè)說(shuō)法被很多人所接受：現(xiàn)在，4S店賣(mài)車(chē)所賺取的利潤(rùn)，只占到了40%，另外的60%，都來(lái)自汽修。如此看來(lái)，現(xiàn)在的汽車(chē)維修，幾乎就是4S店的生命線。因此，4S店都日益重視汽車(chē)售后服務(wù)，特別是維修。那么，4S店，是靠什么來(lái)打動(dòng)、拴住客戶(hù)的心？

    去年一年賣(mài)掉了3800輛寶馬(BMW)的紹興寶順總經(jīng)理章祖鳴頗有心得：“賣(mài)新車(chē)像談戀愛(ài)，維系婚姻就靠售后功夫了。私車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中心已從售前向售后轉(zhuǎn)移�！�

    與此類(lèi)似的是，浙江奧通為了拉住客戶(hù)，也有一套“生意經(jīng)”。

    他們有個(gè)“獨(dú)門(mén)暗器”，能讓客戶(hù)主動(dòng)把維修業(yè)務(wù)“送上門(mén)”——車(chē)輛遠(yuǎn)程信息系統(tǒng)。該系統(tǒng)與“智能車(chē)聯(lián)網(wǎng)”相似，能隨時(shí)讀出車(chē)輛里程數(shù)，及時(shí)提醒預(yù)約客戶(hù)保養(yǎng)；車(chē)輛發(fā)生故障，系統(tǒng)還能及時(shí)報(bào)警。

    另一招是用多種“小動(dòng)作”吸引新客戶(hù)。如“水蠟洗車(chē)”，面向所有奧迪(AUDI)車(chē)，只要提前預(yù)約，就可不限次數(shù)免費(fèi)享受這種據(jù)稱(chēng)價(jià)值一百元的服務(wù)。奧通還花錢(qián)自配救援拖車(chē)。

    奧通還把手伸向了車(chē)主等候航班時(shí)及外出時(shí)汽車(chē)閑置等汽車(chē)維修保養(yǎng)的商機(jī)，投資1500萬(wàn)元建成杭州機(jī)場(chǎng)奧迪(AUDI)VIP館。

    據(jù)該公司市場(chǎng)部總監(jiān)沈小姐說(shuō)，在奧通買(mǎi)車(chē)的客戶(hù)90%成為常年維修保養(yǎng)的“回頭客”。公司400名工作人員中，一半人員屬于服務(wù)部門(mén)。

    即使在弱項(xiàng)——價(jià)格、方便性、透明度上，4S店也在努力改變形象、提升競(jìng)爭(zhēng)力。紹興寶順調(diào)查取樣發(fā)現(xiàn)，寶馬(BMW)車(chē)主關(guān)注的依次是：時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格。所以他們從內(nèi)部流程著手提高效率：“承諾一小時(shí)修完的，如果超時(shí)，費(fèi)用打八折�！�

    浙江奧通今年投資700萬(wàn)元建成服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，特意請(qǐng)來(lái)媒體感受奧迪(AUDI)“透明車(chē)間”系統(tǒng)。

    至于價(jià)格，一位4S店維修養(yǎng)護(hù)業(yè)資深人士告訴筆者，以前4S店的確利潤(rùn)較高，有的高達(dá)50%；但近年來(lái)4S店利潤(rùn)已下降很多。如以前許多4S店都收取檢查費(fèi)用，動(dòng)輒數(shù)百元乃至上千元；但現(xiàn)在許多4S店不再收取檢查費(fèi)用，甚至不斷推出免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，有時(shí)還推出工時(shí)費(fèi)打折等活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者。

    面對(duì)車(chē)輛的“疑難雜癥”，連汽修廠老板(Honcdo)也承認(rèn)4S店更具優(yōu)勢(shì)：“由于專(zhuān)修自己的品牌，4S店備料齊全。比如，一輛車(chē)的喇叭不響，修理廠可能要一樣一樣地檢查確定是否是喇叭壞了，但4S店直接拿出個(gè)新喇叭換上試驗(yàn)。遇到難修的車(chē)，4S店的設(shè)備更先進(jìn)，電腦可以檢測(cè)問(wèn)題所在。”此外，在4S店維修保養(yǎng)有詳細(xì)記錄，汽車(chē)保值率會(huì)比較高。

    行業(yè)管理：競(jìng)爭(zhēng)就是好，好了消費(fèi)者

    10年間，中國(guó)車(chē)市完成了第一輪汽車(chē)普及的周期。隨著一線城市消費(fèi)群體的成熟，車(chē)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將從車(chē)型產(chǎn)品逐步擴(kuò)展到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，其中售前、售后服務(wù)環(huán)節(jié)，比如維修、保養(yǎng)等的重要性將被日益重視。

    有業(yè)內(nèi)人士透露，汽車(chē)科技化水平不斷提高，維修已從以修為主轉(zhuǎn)向以換為主，維修價(jià)格大幅拉升。以電路方面為例，以前沒(méi)有集成電路，工藝簡(jiǎn)單，電線壞了只要換根線就可以了；現(xiàn)在一個(gè)配件壞了，就把整個(gè)電路總成都換掉。這樣費(fèi)用可能一下子就上升好幾倍。因此，有預(yù)測(cè)說(shuō)，汽修行業(yè)每年的增長(zhǎng)率將超過(guò)15%，成為“黃金產(chǎn)業(yè)”。

    資料顯示，在發(fā)達(dá)國(guó)家，因汽車(chē)消費(fèi)而產(chǎn)生的利潤(rùn)大致按以下百分比分配：整車(chē)銷(xiāo)售占20%，配件銷(xiāo)售占20%，售后服務(wù)占60%。

    業(yè)內(nèi)人士表示：4S店和汽修市場(chǎng)各有優(yōu)勢(shì)，因而擁有各自的消費(fèi)者群體。在杭州,星時(shí)達(dá)倒閉的同時(shí)，有的汽修廠成功地?fù)尩胶儡?chē)維修的一杯羹。

    杭州市機(jī)動(dòng)車(chē)管理局的工作人員向我們介紹，汽修行業(yè)整體發(fā)展有賴(lài)于信用體系的打造。比如杭州機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)的管理部門(mén)對(duì)維修企業(yè)開(kāi)展聯(lián)網(wǎng)工作，實(shí)現(xiàn)了維修企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，提高了工作效率，成為保障維修透明消費(fèi)的有效手段。

    杭州市車(chē)管局還推出了錢(qián)江車(chē)道網(wǎng)，市民只要上網(wǎng)便能及時(shí)而準(zhǔn)確地了解汽車(chē)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等優(yōu)惠信息，讓市民能夠貨比三家、透明消費(fèi)、明白消費(fèi)。從修車(chē)到養(yǎng)車(chē)，車(chē)友只需動(dòng)動(dòng)鼠標(biāo)就能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想將不再遙遠(yuǎn)。

    未來(lái)(Futura)杭州市的維修業(yè)新格局，將主要由兩類(lèi)維修企業(yè)組成，一類(lèi)是以整車(chē)維修為主的大型綜合維修企業(yè)和4S店，而另一類(lèi)則是以汽車(chē)養(yǎng)護(hù)和小修為主的專(zhuān)項(xiàng)維修連鎖。按照規(guī)劃，“十二五”期間杭州市將大力推廣快修連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，使其在維修企業(yè)中的比率由現(xiàn)在的2%，提高到8％。

    可以看得見(jiàn)的是，無(wú)論4S店和汽修廠如何明爭(zhēng)暗奪、各顯神通，最終受益的，還是消費(fèi)者。（來(lái)源：浙江日?qǐng)?bào)）