解決汽車糾紛重在建立好消費環(huán)境及觀念
互聯(lián)網(wǎng) 俠名 汽車保養(yǎng)維修 【大 中 小】
由中國消費者協(xié)會、中國消費者報社和廣東省消費者委員會聯(lián)合主辦,廣汽豐田、中國消費網(wǎng)協(xié)辦的“卓越品質·優(yōu)質服務·安心消費———2010年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”于10月15日在廣州正式舉行。本次汽車消費大講堂以消費教育為載體,全面普及汽車安全、使用知識,積極倡導科學、理性、環(huán)保的汽車消費理念。據(jù)悉,本次活動一共分為6站,除已完成的杭州、北京和本站廣州,接下來還將在上海、成都以及武漢三大城市舉行,共歷時3個月。 打造成熟、良好的消費環(huán)境 隨著我國汽車消費市場進入井噴期,越來越多的汽車消費問題困擾著消費者,近年來有關汽車的投訴事件也明顯上升。 據(jù)中消協(xié)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,2009年,全國共收到汽車用戶投訴近萬例,與2008年相比,2009年全國汽車投訴總量上升37.1%,其中汽車質量問題投訴占45.8%,汽車服務問題投訴占12.3%,新車質量問題和售后服務態(tài)度的投訴均呈現(xiàn)上升趨勢。 中國消費者協(xié)會副秘書長柴保國認為,要培育成熟的汽車消費市場,首先需要打造成熟、良好的消費環(huán)境。而汽車消費教育大講堂則是力求為汽車廠家傳播汽車知識搭建良好平臺。通過這個平臺,廠家能夠更好地傾聽更多消費者聲音,了解消費市場信息,同時,也為消費者正確了解汽車使用知識、消除消費誤區(qū)提供了機會。 據(jù)悉,近幾年來,廣汽豐田也一直在為促進汽車市場良性消費而努力。除了積極參與消費教育大講堂外,廣豐每年還聯(lián)合經(jīng)銷店定期舉行汽車養(yǎng)護學堂,參加汽車安全巡展等活動,給消費者傳授汽車駕駛、養(yǎng)護、安全使用等各種知識。 建立科學、理性的汽車消費觀 在本次汽車消費大講堂上,服務成為大家關注的焦點。廣東省消費者委員會副秘書長劉瑜珉指出,當前汽車糾紛正面臨著四大難題:一是,汽車檢測鑒定機構少,檢測鑒定費用高；二是,維修、保養(yǎng)價格不透明,更換小零件或進行簡單保養(yǎng)也需要支付高昂的工時費、維修費；三是,消費者將車輛送修、保養(yǎng)時出現(xiàn)新問題,責任難以分清；四是,汽車國家“三包”規(guī)定遲遲未能出臺,使汽車質量糾紛難以得到有效解決。 在這樣的汽車消費背景下,如何培養(yǎng)消費者科學、理性的汽車消費理念,促進廠家與消費者進行良好的溝通成為目前汽車消費教育工作重點。副秘書長劉瑜珉認為,“汽車作為高精密度的產(chǎn)品,決定了廠家售后服務水平跟消費者的利益息息相關,真正負責任的廠家有義務為消費者提供滿意的汽車服務�！� 此外,中國汽車技術研究中心專家還向廣大用戶宣傳了正確的安全理念,消除了很多常見的、似是而非的認知誤區(qū)。 維修服務投訴上升最快 隨著新車銷量的快速發(fā)展,汽車售后業(yè)務抱怨也越來大。據(jù)“2009年度中國汽車產(chǎn)品質量與服務質量投訴分析報告”顯示,相比2008年,2009年售后服務態(tài)度方面的投訴增加了13.8%。而85%的消費者都存在過對維修過程不滿意,車主對汽車企業(yè)或者服務站的服務誠信度越來越在意,具體表現(xiàn)在提車時間長、維修時間長、服務態(tài)度差、零部件到貨慢、無法徹底修理等方面。
廣豐客戶服務部于淼介紹,今年6月份,廣汽豐田推出了“心悅服務”品牌,以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大心悅承諾,以行業(yè)最高水準打造“服務品牌No.1”。在經(jīng)銷商網(wǎng)絡中,不僅全力構筑一次性修復體系,同時實施了“預約零等待”、“30分鐘高效快速保養(yǎng)”等服務項目,同時還承諾為客戶提供100%純正零部件、提供24小時救援服務、可視化維修等尊貴服務。來源：南方日報 上一頁 [1] [2] |
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