汽車銷售劇增凸顯售后服務(wù)短板

    2009年下半年開始，江門掀起一波購車潮，汽車銷量與日俱增。汽車保有量的驟增，使得眾多的4S店業(yè)務(wù)量大幅度增加。雖然不少4S店都在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，但應(yīng)接不暇的業(yè)務(wù)仍讓江門汽車消費(fèi)售后服務(wù)的短板暴露無遺，導(dǎo)致汽車的售后服務(wù)投訴有所上升。相關(guān)閱讀：汽車自燃猛于虎 劣質(zhì)改裝隱患較多  網(wǎng)上購車是否神話 關(guān)鍵還在售后服務(wù)

    目前，江門汽車銷量逐漸下滑，而售后服務(wù)市場的巨大利潤空間也逐漸引起越來越多車商的垂涎，不少知名汽車品牌的4S店不約而同地將資源投向了開發(fā)商機(jī)無限的汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，江門正逐漸掀起一場后市場掘金熱。

    售后服務(wù)的專業(yè)化，讓購車者有了更多的保障。

    現(xiàn)象：汽車類投訴增多

    2010年第二季度，廣州本田在江門的上牌量僅為第一季度的77.55%，而長安鈴木2010年6月份的銷量比1月份下降了34%以上，長安馬自達(dá)下降了40%，而海馬更是下降接近50%。

    江門購車潮的突然出現(xiàn)，讓大部分的車商措手不及，不少熱銷車型一度出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，預(yù)定的提車時(shí)間甚至需一直排到明年3月份。

    隨后，購車潮后遺癥逐漸顯現(xiàn)，進(jìn)入淡季后汽車銷售出現(xiàn)明顯下滑，而廠家卻提高了產(chǎn)能，造成車商的庫存壓力日漸增大。

    此外，大量汽車購買力的集中釋放，也造成了汽車銷售和售后服務(wù)質(zhì)量的整體下滑，汽車類投訴隨之增多。僅新會(huì)區(qū)，第二季度的汽車類投訴就有4件，占了新會(huì)消委會(huì)接到的所有投訴的10%，而這個(gè)數(shù)據(jù)，去年同期則為零。

    對策：車商競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)比拼

    5月中下旬開始，江門車市進(jìn)入淡季，汽車銷量出現(xiàn)明顯回落。為此，車商紛紛想方設(shè)法地拓展新車銷售、二手車銷售、汽車美容、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金等售后業(yè)務(wù)，拓展收入渠道。

    據(jù)江門合勝BUICK專營店市場主管鄒東泉介紹，一輛車從購買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開銷將是車子原價(jià)的兩倍，其中售后利潤占了很大一部分。而汽車電子產(chǎn)品、改裝產(chǎn)品、汽車飾品、汽車美容護(hù)理用品等售后服務(wù)業(yè)務(wù)，不但可以讓車商直接獲取大量利潤，而且也能帶動(dòng)整車的銷售量增長。

    江門合寶寶馬專營店售后經(jīng)理龐秀表示，傳統(tǒng)價(jià)格戰(zhàn)的作用已經(jīng)日漸式微，車商之間的競爭轉(zhuǎn)向了服務(wù)比拼。目前，全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識�！昂笃谠谑酆蠓�務(wù)業(yè)務(wù)上的市場收益，和對新車銷售的刺激，仍然讓很多車商不惜血本轉(zhuǎn)向做售后�！�

    問題：

    售后服務(wù)普遍相對滯后

    “汽車售后市場服務(wù)”是指汽車從經(jīng)銷商出售給顧客的那一刻起，直至該汽車報(bào)廢送至回收站之前，為該汽車提供全過程的各項(xiàng)服務(wù)，包括車輛保險(xiǎn)、上牌、年檢、養(yǎng)護(hù)、維修、配件更換、裝具添置、清洗加油、泊車管理、行使指揮、違章處罰、信息提供等等的一切服務(wù)。

    但據(jù)江門合寶寶馬專營店售后經(jīng)理龐秀介紹，汽車工業(yè)較成熟的國家里70％的利潤來自售后服務(wù)，汽車銷售基本上為零利潤。

    但在江門車市，車商仍將汽車銷售作為主要業(yè)務(wù)經(jīng)營，汽車售后維修服務(wù)呈現(xiàn)普遍相對滯后的局面。

    目前，一些汽車售后維修企業(yè)并沒有認(rèn)識到售后服務(wù)巨大的利潤空間，反而利用其自身地位，做霸王交易，不透明收費(fèi)、配件以次充好、服務(wù)態(tài)度差等現(xiàn)象備受消費(fèi)者詬病。而當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時(shí)，不少售后服務(wù)企業(yè)更是找出眾多借口推卸責(zé)任，或者與車企互相“踢皮球”。（黃國金）