利潤(rùn)決定“核心較量”

    在目前中國(guó)汽車市場(chǎng)(Rialto)整體回調(diào)的大環(huán)境下，新車型不斷涌現(xiàn)，汽車質(zhì)量、價(jià)格差距縮小，新車銷售利潤(rùn)進(jìn)一步下降，售后服務(wù)市場(chǎng)(Rialto)逐漸成為比新車銷售更重要、更激烈的核心戰(zhàn)場(chǎng)。

    事實(shí)上，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)(Rialto)一直是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。有資料顯示，國(guó)際上汽車業(yè)比較正常的利潤(rùn)來(lái)源中，汽車銷售所占比例只有10%，售后服務(wù)卻高達(dá)50%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。在中國(guó)，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)(Rialto)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。

    汽車專家分析，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家早已經(jīng)進(jìn)入“后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”。而隨著我國(guó)汽車保有量的不斷增加，經(jīng)銷商們也清楚地認(rèn)識(shí)到，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系、擴(kuò)大客戶范圍的好方法。

    上周，華南市場(chǎng)(Rialto)占有率最大的汽車品牌一汽豐田(TOYOTA)，正式宣布在深圳15家經(jīng)銷店全面啟用水性涂料。水性涂料環(huán)保、耐磨、更接近原廠品質(zhì)的優(yōu)勢(shì)眾所皆知，但是價(jià)格也比油性涂料高出40%，采用廠家補(bǔ)貼的方式推動(dòng)使用水性涂料，汽車廠商的“售后服務(wù)戰(zhàn)”顯然早已打得熱火朝天。

    服務(wù)品牌精彩紛呈

    從2002年上海通用推出售后服務(wù)品牌“別克(Buick) 關(guān)懷”開始，國(guó)內(nèi)眾多車企陸續(xù)推出自己的售后服務(wù)品牌，如東風(fēng)雪鐵龍(微博)推出了“家一樣的關(guān)懷”，東風(fēng)標(biāo)致推出了“藍(lán)色承諾”，一汽豐田(TOYOTA)有“專業(yè)對(duì)車，誠(chéng)意待人”、克萊斯勒(佳士拿)有“關(guān)愛(ài)隨行”、上海大眾(Volkswagen)有“Techcare大眾(Volkswagen)關(guān)愛(ài)”，一汽大眾(Volkswagen)則推出了“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛(ài)”，還有自主品牌榮威750的“尊榮體驗(yàn)”、奇瑞的“快·樂(lè)體驗(yàn)”、海馬汽車“藍(lán)色扳手”、江淮“一家親”……

    而伴隨近兩年車市銷量井噴的，是主流廠商們密集發(fā)布各自的服務(wù)品牌和售后服務(wù)措施。2009年2月，東風(fēng)日產(chǎn)在廣州高調(diào)發(fā)布“感心服務(wù)”售后服務(wù)品牌，表示將在2010年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)層面的均衡發(fā)展；雪佛蘭(Chevrolet)售后服務(wù)品牌——“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”也正式啟動(dòng)，為雪佛蘭(Chevrolet)車主提供以主動(dòng)關(guān)懷為前提的貼心服務(wù)；6月，廣汽豐田(TOYOTA)高調(diào)發(fā)布“心悅服務(wù)”售后服務(wù)品牌，及其服務(wù)口號(hào)“心悅服務(wù)，e路呵護(hù)”。

    各大品牌在不斷完善售后服務(wù)體系的同時(shí)，也推出各種形式的售后服務(wù)活動(dòng)�！�3年10萬(wàn)公里保修”、“5年10萬(wàn)公里保修”、24小時(shí)救援服務(wù)、愛(ài)車養(yǎng)護(hù)課堂、“樂(lè)駕嘉年華”，以及在季節(jié)更換和節(jié)假日前舉辦免費(fèi)檢查和多項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，經(jīng)銷店定期由專業(yè)技師為用戶講解日常保養(yǎng)維護(hù)知識(shí)……

    業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，越來(lái)越多的汽車廠商開始在售后服務(wù)領(lǐng)域“加注”，打造售后服務(wù)品牌已成為中國(guó)汽車界各大巨頭間的一種共識(shí)。

    在一個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)(Rialto)，售后服務(wù)對(duì)汽車品牌有多重要？美國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)流傳這樣一句話：“只要有1美元的車在路上跑，就會(huì)帶來(lái)至少8美元的汽車售后服務(wù)。”最早在國(guó)內(nèi)將這句話付諸積極行動(dòng)的汽車廠商，無(wú)疑占盡市場(chǎng)(Rialto)先機(jī)。

    連續(xù)兩年爆發(fā)式增長(zhǎng)的中國(guó)車市在2011年放慢腳步，愈來(lái)愈嚴(yán)重的城市交通擁堵，讓專家開始懷疑中國(guó)汽車保有量的極限會(huì)在幾年內(nèi)達(dá)到。

    售后激戰(zhàn)車主受益

    售后服務(wù)市場(chǎng)(Rialto)的競(jìng)爭(zhēng)隨著車市的擴(kuò)張升級(jí)，中國(guó)汽車業(yè)在提供滿意的售后服務(wù)方面，也在競(jìng)爭(zhēng)中迅速成長(zhǎng)。上周發(fā)布的J.D.Power亞太公司2011年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）報(bào)告稱，由于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的進(jìn)步，汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度創(chuàng)造了歷年來(lái)最高紀(jì)錄，達(dá)到833分（滿分為1000分）。廣汽本田、東風(fēng)本田、別克(Buick) 、東風(fēng)雪鐵龍和上海通用雪佛蘭(Chevrolet)分別名列前五位。相比于2009年和2010年的排行榜單，東風(fēng)風(fēng)神、奇瑞和一汽轎車等自主品牌企業(yè)的紛紛上榜，也體現(xiàn)出自主品牌企業(yè)在售后服務(wù)領(lǐng)域不斷改進(jìn)提高所取得的成績(jī)。

    2011年總體售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分與2010年（819分）相比提升了14分，主要?dú)w功于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的強(qiáng)勁表現(xiàn)，與2010年相比分別上升了16分和14分。這是因?yàn)樾萝囦N售利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，使得經(jīng)銷商越來(lái)越側(cè)重于提升售后服務(wù)和零部件方面的盈利，售后服務(wù)滿意度水平對(duì)經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。

    中國(guó)汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)滿意度創(chuàng)下11年新高，這場(chǎng)汽車廠商“核心之戰(zhàn)”的直接受益者，是每一位車主。來(lái)源：第一視頻汽車