爭奪市場，高質(zhì)量服務(wù)才是硬道理

    汽車作為包含了機(jī)械、電子、化工等綜合性技術(shù)的復(fù)雜商品，購買之后伴隨著不斷的保養(yǎng)、維修等繁瑣的用車過程，消費(fèi)者需要專業(yè)的人員完成這些服務(wù)，并為此支付費(fèi)用、精力和時間，使得用車成為一種消費(fèi)行為，消費(fèi)者體驗(yàn)隨即融入其中。隨著汽車市場的成熟，僅僅獲得基礎(chǔ)服務(wù)，保證汽車的使用狀況已不能滿足需求，消費(fèi)者需要得到諸如體貼入微的售后接待、良好的等候環(huán)境等高品質(zhì)體驗(yàn)。伴隨市場競爭加劇，售后服務(wù)的消費(fèi)體驗(yàn)開始與銷售體驗(yàn)相結(jié)合，綜合影響消費(fèi)者的購車行為，消費(fèi)者在購車時已經(jīng)開始考慮品牌是否能夠提供"準(zhǔn)確"、"高效"、"周到"的售后服務(wù)。

    對于經(jīng)銷商和汽車企業(yè)而言，完善的服務(wù)體系可以保證已購車消費(fèi)者建立良好的忠誠度，產(chǎn)生售后消費(fèi)，同時通過企業(yè)對消費(fèi)者進(jìn)行售后服務(wù)優(yōu)勢的宣傳、已購車消費(fèi)者無形中對潛在消費(fèi)者的口碑影響潛在消費(fèi)者和二次購車者，帶動汽車的銷售，由此形成經(jīng)營中的良性循環(huán)，從而保證經(jīng)銷商和汽車企業(yè)的贏利能力。

    縱觀作為全國汽車市場風(fēng)向標(biāo)的北京車市，服務(wù)質(zhì)量決定著消費(fèi)者是否買車，決定著經(jīng)銷商能否贏利，決定著汽車廠商能否最大限度的減少市場萎縮帶來的負(fù)面效應(yīng)，前所未有的，服務(wù)質(zhì)量同時成為了消費(fèi)者、經(jīng)銷商、汽車廠商三方的焦點(diǎn)，而這三方當(dāng)中，尤以汽車廠商的挑戰(zhàn)最大。

    服務(wù)質(zhì)量無法一蹴而就，需要汽車廠商歷經(jīng)幾年、十幾年甚至幾十年，不斷了解消費(fèi)者、掌握市場規(guī)律、改進(jìn)技術(shù)、研究與發(fā)展新的服務(wù)模式和服務(wù)體系。對于此次新政帶來的地震，能夠禁得起考驗(yàn)的必然是那些有著長久積累，建立了完善的服務(wù)體系的汽車廠商。長安福特無疑是眾多汽車廠商中最早重視和能夠提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)之一。

    2003年建廠之初，長安福特便已認(rèn)識到服務(wù)的重要性，并開始著手建立和完善其售后服務(wù)體系。從逐年進(jìn)行的經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽，到三年十萬公里整車質(zhì)保延長計劃，長安福特注重每一個能夠提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)。八年之后的2010年更被長安福特確定為"客戶滿意度提升年"，一系列的舉措體現(xiàn)著長安福特對客戶的了解和重視：啟動CVP調(diào)查，即客戶滿意度調(diào)查，以季度為單位不斷檢查和提升經(jīng)銷商售前售后服務(wù)規(guī)范；成立了新的QualityCare團(tuán)隊(duì)，協(xié)助經(jīng)銷商強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；為提高服務(wù)效率，完善其服務(wù)體系，在華中區(qū)籌建第五個零件庫；開展經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽，全面的提升經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量；在全國四十家經(jīng)銷商中成立車主俱樂部，以便與客戶保持良性互動，了解客戶需求。

    此外，長安福特還在全國范圍內(nèi)開展了"服務(wù)大使評選"活動，希望借此次活動幫助和促使經(jīng)銷商不斷提高服務(wù)質(zhì)量，同時讓更多的客戶了解到長安福特始終所提倡的為客戶提供非常滿意的服務(wù)理念和踐行"感受非凡"的長安福特品牌理念。

    活動于2010年8月1日至9月30日期間在全國范圍內(nèi)舉行。參與評選的服務(wù)專員都是由長安福特旗下各經(jīng)銷商推舉或自愿報名。評選分為兩個階段，首先由客戶進(jìn)行評選，活動期間，凡是到店接受服務(wù)的客戶皆有權(quán)參與評選，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)度等方面對參與評選的服務(wù)專員進(jìn)行監(jiān)督和評選，并提出自己的建議；之后，綜合客戶的評選結(jié)果，長安福特按照專業(yè)、系統(tǒng)的服務(wù)評選標(biāo)準(zhǔn)再次對參與評選的服務(wù)專員進(jìn)行評選，最終評選出"大區(qū)明星服務(wù)專員"和"全國十佳服務(wù)專員"。

    為期兩個月的活動成績斐然，大量客戶踴躍參與活動，提出了許多值得借鑒的意見和建議，體現(xiàn)出客戶對于長安福特品牌和服務(wù)理念的認(rèn)可和支持。借由此次活動，長安福特完整檢驗(yàn)和掌握了旗下經(jīng)銷商的服務(wù)水平，全面了解了客戶心理和需求，進(jìn)一步完善其服務(wù)體系，為今后向客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)奠定了良好基礎(chǔ)，由此，長安福特服務(wù)品牌更加深入人心，更多獲得客戶的信賴和支持。

    面對不斷變化的國內(nèi)車市，高質(zhì)量的產(chǎn)品已經(jīng)不再是汽車廠商能否成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，不論是面對逐步變化的市場需求，還是應(yīng)對類似"北京治堵新政"的突然性政策變化，企業(yè)唯有將消費(fèi)者放在首位，提供高質(zhì)量的服務(wù)，才能取得市場的認(rèn)可，在瞬息萬變的市場中獲得長遠(yuǎn)發(fā)展。從經(jīng)銷商服務(wù)技能大賽到服務(wù)大使評選，長安福特一次次用實(shí)際行動踐行著對消費(fèi)者的重視和關(guān)懷，長安福特這樣的以身作則，必定會獲得市場的高度認(rèn)可。